Вторая часть из трех. Ссылки на другие части в конце статьи. Под статьей - комментарии
10 ошибок при выборе и покупке бензогенератора
Ошибка№3. Верить продавцу на слово про наличие гарантийного сервиса
Всего существует три стратегии как решить вопрос по гарантийному ремонту. Применяется импортерами/"производителями" из группы низкого и среднего ценового сегментов.
Первая, условно назовём ее "Ресанта/Huter", по торговым маркам этой компании, заключается в том, что мы делаем сервисы в крупных городах, свои, со своими работниками, а из сёл и небольших городков приедут и сдадут. Плюсы - сервис есть, запчасти есть, дилеры/магазины довольны. Минусы - приходится включать расходы на будущий ремонт в цену. Поэтому Huter такой дорогой. Я работал 4 года в этой компании и скажу так: все сильно зависит от мастера и директора филиала. В моих сервисах клиентам под надуманным предлогом в гарантии не отказывали. Работать с Huter и той же Ресантой в этой части выгодно, главное, чтобы магазин был недалеко от сервиса. В самом начале работы Силовика мы сидели на одной улице. На каком то этапе любой дилер хютера может превратиться в импортера, потому что смысла переплачивать за подобный товар нет. Это примерно как деньги в ломбарде брать до зарплаты. Если видите магазин, который продает Huter - значит у него нет своих денег, потому что Huter продают в отсрочку. Доля рынка Huter поступательно падает из года в год, потому что их жмут конкуренты со второй стратегией.
Вторая стратегия, назовем ее условно "A-ipower" (самая массовая): обещать клиенту что угодно, но продавать товар так же через дилеров, идеально через маркетплейсы, но доля маркетплейсов в общих продажах относительно небольшая, каналов продаж много, это и такие интернет-магазины как мы (мы "завязали" с этой маркой в конце 2022 года) и обычные магазины, есть еще более мелкие каналы продаж. Для чего нужен дилер в этой стратегии с точки зрения сервиса? Это чаще всего магазин у которого есть сервисный центр. Не могу представить сервисный центр, который бы согласился чинить генераторы A-ipower за те деньги, которые они платят за ремонт. Схема достаточно подлая по отношению и к клиентам и к дилеру. Минусы: сервиса практически нет. Плюсы: не надо содержать сервисы, можно продавать товар без наценки на сервис.
Приведу конкретный пример. Мы не продаем эту китайскую марку уже два года, но ремонтируем их продукцию как авторизованный сервис. В сервис попадают как генераторы, проданные в Силовике, так и с улицы. Естественно, подход к ним разный. У клиента сломался в Обнинске (Калужская область) A-ipower A7000EAX. Звонит мне. Выясняется, что сгорел статор. Деталь дорогая, ремонт трудоемкий, айповеры сервису платят копейки за такой. Клиент обзвонил два официальных сервиса в Калуге (таких же как мы), отказались принимать. Потом я обзвонил коллег в Москве, 5 сервисов. Все, как только про статор слышат, сразу отказываются. Мотивация простая: нет смысла, высок риск отказа по гарантии. Деваться некуда - везем в Пермь в такой же официальный сервис. За мой счет (15000 рублей туда и обратно) с огорода забрали и на огород вернули в итоге.
В сервисе пролежал 3 месяца. Вместо положенных 45 дней. На что ушло время? Сначала отказ в ремонте. Сервис не решает кому отказать, а кому нет. Представьте себе картину: мастер пишет в центр, что это брак. Центр присылает отказ: перегрузка. Менеджер в офисе его только на фотографии видел и вынес вердикт, что это перегрузка. А мастер, который его разбирал и который авторизован в их системе как официальный сервис, видимо ошибается. Закончилось все хорошо, пришлось надавить (аргументами), запросили пробег по счетчику моточасов. 20 часов, ладно, пусть будет брак. Клиент, хоть с опозданием но получил отремонтированную вещь, у меня минус 20 тысяч на пересылки. Мастеру айповер начислил 1200 за ремонт, но пока не выплатил.
А вот теперь история генератора "с улицы". A-ipower A3500EAX, в сервис попал в декабре 2023. Диагноз тот же. Сейчас уже год как лежит. Разговаривал с покупателем. Где брали спрашиваю? В какой то краснодарской фирме. Говорю, пишите в фирму претензию, пусть вами займутся. В итоге письмо написал, там никто не ответил. Ну будет еще год лежать.
Тут надо правильно понимать следующее: закон о защите прав потребителей регламентирует ответственность продавца или импортера. Но судебная практика: взять деньги с продавца (дилера), а с импортером пусть разбирается продавец.
Третья стратегия простая. Выполнять закон, как он есть. Но это возможно только в нескольких марках из 50 возможных. Кроме нас я еще три фирмы знаю. И обе - конкуренты.
Вывод простой. Не важно, есть ли сервис в твоем городе, важно иметь доказательства покупки от конкретного продавца. А там пусть у него голова болит в течение 45 дней. И чтобы он на момент поломки был жив и здоров (финансово, если ООО и финансово и физически, если ИП). Все остальное - на усмотрение какого нибудь менеджера из офиса, который ни вас, ни ваш товар не видел и не увидит никогда.
Ошибка№4. Искать "немецкие", "корейские", "американские" бензиновые генераторы.
Все бензиновые генераторы - китайские. Кроме одной марки, но она не пользуется спросом, доля рынка меньше 0,1% (о ней ниже). Это аксиома. Спорить не надо. Есть "франшизные" псевдокорейские марки, когда марка сдается в аренду импортерам китайского товара. Остальное либо "фэйк", когда западная/японская компания придумывается для привлечения покупателей, либо выглядит как западная/японская. Иногда пользуются чужими марками (Mitsui, о которой я еще 5 лет назад писал), иногда придумывают красивую легенду (Huter, Fubag), но в основном мои коллеги "не парятся". Придумывают англоязычное слово, иногда даже на коробке пишут название производителя. Это честный вариант, еще бы характеристики писали настоящие.
А теперь про единственную марку не из Китая. Это Europower. Если хотите мое мнение - иногда я даже отговариваю клиентов брать ее, потому что дорого даже на мой взгляд,
Это бельгийская сборка. От европауэр там только рама. Всего две детали, альтернатор Sincro, двигатель Honda GX390 некитайский, Хонда компания такая: для Европы, США, Англии с её союзом (Канада, Австралия, Новая Зеландия) вот это, а для остального мира в Китае. Китайская Хонда (оригинал) это просто хороший китайский двигатель на уровне других дорогих китайских двигателей типа зонгшена и лонсина. Альтернатор Sincro - Италия. Ни грамма "Китая" (ну может розетки только).
Этот генератор стоит в районе 200 тысяч. Если надумаете себе такое брать, вот мои аргументы против.
Хороший "китаец" уступит и по надежности и по ресурсу. Но цена в 2-2.5 раза ниже. Не в четыре, не в пять, а в два с небольшим. Ресурс в два раза и надежность не будут. Чисто экономический рассчет. При этом на фото генератор без электростартера (запуск с веревки) и с маленьким баком. То есть чисто профессиональная модель для работы. По моим наблюдениям даже клиенты с пробегами по 200 часов в месяц такое уже не берут (в России). Прямым конкурентом была компания Вепрь из Москвы, они такое с начала нулевых собирали. Но экономическая логика все расставила по своим местам, больше не собирают. В телеграм канале месяц назад выкладывал видео 2 квт европауэра, который продавали мы. Стоил 84 тысячи.
На этом фоне смешно смотрятся комментарии под статьей про Doberman/Zongshen, который стоит без аксессуаров меньше 100 тысяч - "у вас там поршень из золота что ли?". Любителям генераторов с пластиковыми распредвалами и алюминиевыми обмотками отвечу так. Я пришел сюда в 2008 году и всегда пропорция между "европейцем" и "хорошим китайцем" была 2-2.5 раза по цене. Даже среди китайских генераторов такого "трэша" как сейчас не было. Даже Huter был первые годы относительно приличным генератором, потом под давлением дешевого Китая был вынужден снижать качество. Китайцы крайне изобретательны, как в мультфильме "Жадный богач" (СССР, 1980). Надо из шкуры сшить шапку - сошьют, надо три - тоже сошьют. В мультфильме вроде 7 сшили. Но не надо думать, что китайцы их шьют "за миску риса и кошку жену". Там средние ЗП на фабриках уже выше, чем у нас в России и чудес не бывает. А материалы - металл, электронные компоненты, везде в мире примерно одинаково стоят.
Вывод простой. В США, Европе большинство потребителей тоже Хонду не покупает. Но качество китайского товара для США и Европы выше в разы, потому что законодательство другое и ответственность импортеров соответствующая. Логично перейти к законам.
Ошибка№5. Рассчитывать на силу законов "о рекламе" и "о защите прав потребителей".
Законы есть, но они работают относительно плохо. Как говорится, "строгость законов в России смягчается необязательностью их выполнения". "Закон о рекламе" говорит, что в рекламе нельзя врать. А "Закон о защите прав потребителей" обязывает вернуть деньги за товар с придуманными характеристиками или неотремонтированным браком в течение 45 дней.
Типичная история из нашего сервиса: где купил генератор? Не помню. Ну может чек есть или паспорт? Потерял, ремонтируйте за деньги.
Думаете покупатель в деменции? Нет. Вот логика. Выбрал в интернете, дешевле чем в магазине. Логично, сами интернет направление развиваем, от офлайн розницы полностью ушли полгода назад (продажи в магазине 5% от общего). Почему паспорт потерял - тут еще логичнее. Думал что покупает хороший бензогенератор, а тут поломка, "как так". Да и в гарантию особо не верит, а тут ему кто то пытается бесплатно отремонтировать, не надо бесплатно, готов платить.
И вот тут самое важное: какого бы качества товар не купил, это лотерея. Купил хороший бензогенератор - получил бесплатно лотерейный билет в сервис. Купил дешевый - вот тебе бесплатно 20 лотерейных билетов в сервис. Кто думает иначе - тот не видел сломанных генераторов Вепрь. Я был в сервисе их несколько раз, в центральном. И там есть все, и хонда, и альтернаторы Sincro, и даже другие европейские бренды, которые тогда еще продавались. Да, надежность выше в 10-50 раз. Но они есть. И лотерея на то и лотерея, что "победителя" никто не знает. И он не знает. "Качество" это про средний уровень. Почему та же Honda не дает пожизненную гарантию?
Второй пример из сервиса. Наш клиент, генератор наш, инвертор A-ipower, продан в 2022 (пользовался два года). Пытается сдать в официальный сервис в своем городе (Воронеж). Не принимают (логично, запчастей нет, генератор инверторный). Пишет мне (я, напомню, отвечаю за гарантию), пересылает к нам в сервис, мы дорогу оплачиваем, A-ipower дает добро на гарантийный ремонт и... Не присылает запчасти. Генератор пролежал 45 дней, клиент берет новый, подороже, доплачивает разницу. Минус 31 тысяча из моего кармана, я владелец очередного сломанного инвертора. Генератор так и лежит в сервисе, уже полгода.
Что сделал первый клиент неправильно, что сделал второй правильно. У первого не было ни контактов фирмы-продавца, ни паспорта, ни чека (хотя чек по закону необязателен, лучше его иметь, там ИНН продавца, можно найти). На следующем моменте у многих может случиться фрустрация, подумают, что я просто критикую A-ipower, но дело не в марке. Дело в том, что по закону за гарантийный ремонт отвечает продавец. Ни сервис, ни марка A-ipower, ни их ООО "Ай-вольт" ничего не должны этим клиентам. Хотят - принимают, хотят - не принимают. Это дело сервиса. Если запчастей нет, какой смысл принимать?
По закону отвечает за сервис продавец. Точка. Он должен организовать ремонт или вернуть деньги, а потом уже в суде разбираться с этими "производителями". Если фирма-продавец на вопрос - "где я смогу отремонтировать это по гарантии?" отвечает "Посмотрите на сайте производителя", гоните такого продавца в шею. Ответ должен быть простой: "Пишите, звоните нам, мы решим". По закону товар тяжелее 5 кг продавец должен отвезти в сервис за свой счет. Поэтому мы уже 5 лет возим от клиентов только сложные поломки, если статор сгорел или ротор или плата инвертора. Почему? Потому что на месте дешевле починить, чем его в сервис везти.
Пример, опять же с A-ipower двухлетней давности. Клиент из Калужской области, звонит, генератор не заводится. Банальные советы от меня не помогли, прошу снять клапанную крышку. Снимает - клапана оторваны (перекаленный металл, брак). Клиент в 150 км от Москвы и столько же до Калуги. В Калугу везти смысла нет, запчастей нет. Высылаю видео в айповер, согласились дать запчасти (тысячи на 2 по тем ценам). Дальше спрашиваю: есть автосервис рядом с домом? Сможешь отнести? Смогу, говорит. Иди, говорю, дай трубку мастеру. Мастер говорит, ремонт 2000, ок, по рукам. Далее отправляем запчасти клиенту, деньги мастеру, генератор отремонтирован. На все ушло 4 дня, 2000 моих денег (айповер, разумеется не платил), запчасти от айповера на 2000 и стоимость пересылки. Итого 5 тысяч. Даже если бы я отправил экспедитора к клиенту, туда-обратно вышло бы дороже. Когда мы месяц отремонтировали генератор в своем сервисе, нам пришлось его везти в Пермь из Обнинска. Это 2000 км, по доставке почти 15 тысяч рублей вышло. Потому что статор, он стоит 20 тысяч и так просто нам бы его не дали.
Выводы простые: все эти списки гарантийных сервисов нужны только для того, чтобы продать. Чтобы успокоить, так сказать, покупателя. От сервиса мало толка, если нет запчастей. А их нигде нет, только на складе импортера, там сервисы их и заказывают. И поэтому на это дается 45 дней. Ни сервис, ни "производитель" никому ничего не должен. Производители в Китае сидят, их законом о защите прав потребителей не достать. Сами они никакую гарантию не дают, их клиент - импортер. С импортера деньги за ремонт может взять только фирма-продавец, поэтому суды взыскивают деньги с магазинов. Но народ в массе потрясающе безграмотный, потыкается в сервис и идет покупать новый.
Поэтому многие боятся покупать в интернете, что на маркетплейсах, что у нас. Десять лет назад доверия к интернет-магазинам не было именно по этой причине. Типа, куплю у дома, будет кому "морду набить". Морду то набить продавцу можно, но запчасти он все равно в Москве заказывать будет. А нужен то всего лишь чек, вменяемая фирма до суда доводить не будет, хоть она в Москве, хоть в Петропавловске-Камчатском.
Ошибка№6. Верить соответствию обещаниям на карточках товара, мануала и реальных характеристик
Конкуренция между владельцами торговых марок инструмента в "бытовом" сегменте (в том числе в бензогенераторах для резерва) идет не столько по пути снижения издержек и улучшения качества, сколько по пути "натягивания совы на глобус". Если 50 (по скромным подсчетам) владельцев торговых марок возят те же бензогенераторы с 20 (максимум) фабрик, то надо чем то выделяться на фоне конкурента. Конкретный пример из сегмента дешевых генераторов - фабрика Lutian. Точно не подсчитывал, но порядка 20 торговых марок в России берут товар со своими наклейками с этой фабрики. Хорошо упаковано, наклейки, инструкции. Фабрика относительно других дешевых фабрик не маленькая. Качество опять же стабильное, если сравнивать с конкурентами в этом ценовом сегменте. Минусы - низкий ресурс, низкая надежность, для торговой марки в дешевом сегменте - не минусы. Это просто обратная сторона низкой цены. Поскольку общий ресурс 10-20 суток в зависимости от нагрузки, многие сознательно покупают для "того, чтобы был". Просто как лекарство от тревоги, что в новый год электричество отключат. Логика такая имеет право на существование, но есть нюанс.
Продавать Lutian в России с соблюдением закона о рекламе очень сложно. Если сообщить покупателю реальные технические характеристики, такой генератор ему не нужен. У нас даже по акции шел с большим скрипом, цена по акции была за 2.8 (условно) кВт, с электростартером 19500. Но под маркой Carver, а там характеристики более-менее реальные. Генератор с алюминиевыми обмотками и ресурсом 250+ моточасов? Нет, спасибо, мы не настолько богаты чтобы покупать такое. 250 моточасов, напомню, средний генератор, по заявлению фабрики. Может и дольше, но с падением компрессии и частоты тока, соответственно.
Маркетологи думают, как продать Лютиан, чтобы и по цене ниже других Лютианей от других торговых марок и чтобы это еще покупали. Надо натянуть "сову на глобус". Далее вся информация будет с сайта "Все инструменты ру", кто хочет, может проверить. В поиске магазина Electrolite EL777. Также продается на озоне, самая популярная модель, по моим данным.
Читаем карточку товара: 4,875 максимальная мощность, 3 номинальная, вес нетто 39 кг, двигатель Loncin, обмотка альтернатора медь. Это на всех инструментах, все ключевые показатели вранье и вранье именно от магазина Все инструменты (на озоне эта модель еще "красивее" расписана). Мануал (инструкция) на той же странице: 3 квт номинал, про двигатель Loncin ни слова (ну это уже перебор), вес 34 кг, максимальный 3.5 квт. Про обмотки ни слова. Единственное, к чему можно придраться - 3 квт номинальной мощности, там стоит регулятор напряжения на 2-2.8 квт (информацию взял из фото разгневанного клиента с отзывов на всех инструментах). То есть при нагрузке 3 квт или обмотки сгорят или автомат защиты сработает или AVR сгорит практически сразу же. На Huter DY4000L (аналогичная модель, но с другой китайской фабрики) автомат защиты срабатывает уже при 2.8 квт.
По сути это модель 2 кВт (кВа) номиналом с двигателем 7 лошадиных сил. Когда мы тестировали Huter на номинале (2.5 квт) ротор сгорел через 26 часов (8 часов в день). Электролайт по качеству тот же Huter, но дешевле. Но если характеристики написать настоящие - его рынок - 2-3 процента населения. Которым греет душу, когда генератор стоит "на всякий случай", да и "перед соседом не стыдно".
Тут два вопроса возникают у думающих граждан. А эти деятели понимают, что за это ответственность есть? Отвечаю: обман потребителей регламентируется статьей 14.7, штраф на граждан от 2 до 5 тысяч. Генераторы электролайт на все инструменты и на озон поставляет индивидуальный предприниматель (данные из декларации), так что обгон по встречке это минимум 5, а тут максимум 5. Дальше математика: продажи на озоне этой модели 6 тысяч штук в год. Плюс все инструменты, плюс другие дилеры. Но только с озона получается 20 млн рублей прибыли на одной модели. Можно и штраф заплатить, если кто то попросит.
А вот второй вопрос от думающих граждан сложнее: а разве они не понимают, что такая работа убьет "бренд"? А где там бренд? Торговая марка не бренд. Фабрика Lutian никуда не денется, пока народ своей головой думать не начнет, а марку поменяют. Снова нарисуют красивый мануал и еще более красивые картинки на маркетплейс. Все инструменты напишет, что на новой модели не Loncin уже, а Zongshen. К слову, и сейчас некоторые не мелочатся и пишут Honda (генераторы "Командарм", например). Голословные утверждения? У меня все ходы записаны. Я скопировал все торговые марки, которые заявил владелец электролайта из декларации для ввоза в страну. Полный список:
ARSENAL, OLYMP TECH, OLYMP, ADMIRAL, ОЧАГ, УДАЧНЫЙ ИНСТРУМЕНТ, ТАЙФУН, ФЛАГМАН, TSToolSib,YOKOMOTO, GANTA, HANDTEK, БРИГ, SHELF, БАТЫР, ВАРЯГ, ИМПУЛЬС, БЛИЦ, СПЕЦМАСТЕР, FAVOURITE, БУЛАТ, RESS, FERMER, FERMER PRO, INDIAN, SKAR, WARSA, GARP, GARD, CALIPSO, BILL SAW, BUSH, SWATT, STIN, OLYMP MACHINERY, ОЛИМП, АГУРА, GREEN, УДАРНИК, SibGARDEN, AZUMA, СПЕЦМАСТЕР, СТИН, ТАЙФУН, ЛАФА, RESS, FERMER, FERMER PRO, ЭЛЕКТРОЛАЙТ, ЭЛЕКТРОЛАЙТ EXPERT, ЭЛЕКТРОЛАЙТ PROFI, ELECTROLITE, ELECTROLITE EXPERT, ELECTROLITE PROFI, ВЫМПЕЛ, ВЫМПЕЛ ПРОФИ, ВЫМПЕЛ ЭКСПЕРТ, VIMPEL, VIMPEL PROFI, VIMPEL EXPERT, PRIDE, ELECTROLITE PRIDE, PARTNER FOR GARDEN, ПАРТНЕР ДЛЯ САДА, РОСТЕХ, АРГО, РОССТРОЙ, ТОР, ЭЛСТРОЙ, РОСТМАШ, ЮГМАШ, АТЛАНТ, АЛМАЗ, ИЗУМРУД, РСМ, BOTRAK, WILSON, БОТРАК, ПРОФИ
Это мы только одну популярную модель от одного импортера разобрали, а импортеров, напомню, больше 50. Ну и как по честному дешевые генераторы продавать? У продавцов Lutian и прочего "дешевого Китая" просто выбора нет. Или нарушать закон, или "довольствоваться малым"
Связь с автором: вопросы, пожелания, возражения ватсапп +79153911232, телеграм канал Силовика t.me/silovikinfo
